Téléprospection ou télémarketing ?

Quelle est la différence entre la téléprospection et le télémarketing… et pourquoi est-elle importante ?

De nombreuses personnes confondent ces deux opérations – télémarketing et téléprospection – comme étant une seule et même chose. La plupart des individus ne saisissent pas les distinctions, et ne reconnaissent pas qu’elles existent. Pourtant, dans la pratique et dans les résultats, ces deux fonctions sont diamétralement opposées.

Quelle importance ? Dans un cas comme dans l’autre, le vendeur passe des « appels » à des contacts inconnus dans l’espoir d’organiser une rencontre ou un rendez-vous avec eux….. Pas du tout !

Vous aurez reçu les deux types d’appels à un moment ou à un autre de votre carrière, et vous aurez sans doute remarqué la différence… de l’appelant, à sa livraison et sa compréhension, jusqu’à l’objectif de l’appel lui-même…

Les parallèles cessent avec le téléphone en tant que mode de communication. Le télémarketing est essentiellement du marketing et de la promotion par téléphone, dans lequel un grand nombre d’appels sont passés afin de présenter un bref « argumentaire qualificatif » à autant de personnes que possible dans l’espoir qu’il en touchera certaines. Le télémarketeur utilise fréquemment une discussion répétée pour persuader le prospect de passer à l’étape suivante du processus.

Le télémarketing est conçu pour couvrir le plus de terrain possible en aussi peu de temps que possible.

Dans des circonstances extrêmes, des méthodes de numérotation automatisée sont utilisées pour augmenter le nombre de « connexions ».

Ce type de marketing peut être particulièrement efficace pour les entreprises qui font de la publicité pour des biens et services de consommation (B2C) – essentiellement tout ce qui a une faible valeur et un grand nombre de ventes.

Il peut également s’appliquer sur un marché B2B pour des produits de base à faible valeur et à évolution plutôt rapide.

Toutefois, son utilité en tant que méthode pour accroître les ventes B2B ou B2G est fortement limitée par cette approche « à l’aveuglette », ainsi que par un manque de personnalisation. Dans les deux cas, il s’agit souvent de « solutions ou services » plus compliqués et à forte valeur ajoutée, avec des processus de vente qui peuvent durer plusieurs mois ou plus.

Le télémarketing est souvent un rôle axé sur le processus, le succès étant évalué par le nombre de tentatives d’appel, de connexions ou de conversations, ainsi que par le nombre de personnes ayant coché une case pour être jugées aptes à passer à l’étape suivante du processus. La qualité ou la pertinence de l’engagement du contact est peu prise en compte.

Cette méthode basée sur le volume permet d’employer des employés « juniors », moins expérimentés et moins bien payés, pour parcourir rapidement des listes de prospects et de numéros de téléphone.

La téléprospection, en revanche, est très ciblée, personnalisée et interactive.

La téléprospection, plutôt que d’adopter une approche unique, adopte une approche plus « conversationnelle et exploratoire » pour prospecter de nouvelles affaires… ou pour se rapprocher des clients actuels.

Dans cette stratégie, le Business Developer cherche à établir un contact avec des prospects afin de découvrir des possibilités de nouvelles affaires. Avant qu’un prospect ne manifeste de l’intérêt et ne partage son « problème, ses besoins ou ses objectifs », le développeur d’affaires doit le sensibiliser, l’éduquer et instaurer un climat de confiance.

Ces dialogues interactifs sont souvent non scénarisés, mais des  » prompteurs  » peuvent être utilisés pour garantir un déroulement organique du sujet sur plusieurs phases. La capacité à écouter et à modifier les questions en fonction des réponses est essentielle pour réussir la téléprospection. L’objectif, dans le cadre d’une mission plus large, est de déterminer si le prospect et l’organisation sont des prospects appropriés. Il s’agit d’une procédure de « qualification »… ou de « qualification » d’un candidat.

La téléprospection est donc une fonction qu’il vaut mieux confier à des Business Developers plus expérimentés, capables de concilier les objectifs à court terme avec les objectifs à long terme. Si un prospect n’est pas prêt à continuer pour le moment, le Business Developer est idéalement placé pour entretenir la connexion et renouer le contact ultérieurement.

Une variété de critères essentiels sont utilisés pour définir le succès de la téléprospection. On commence par le nombre de conversions, qui comprend le nombre de discussions qui mènent à des actions suivantes, puis on passe aux actions suivantes qui mènent à des opportunités spécifiques. Ce n’est toutefois qu’un début. Le facteur le plus important est la valeur prédite produite sur un entonnoir de vente, suivie par le montant du revenu (soumis à un calendrier) attribué aux prospects de téléprospection livrés.

Cela signifie qu’une excellente téléprospection ne produira pas seulement des possibilités de vente qualifiées de meilleure qualité, mais qu’elle garantira également que tout ce qui n’est pas destiné à passer par le processus de vente ne le fera pas.

Prendre la « mauvaise » décision entre le télémarketing et la téléprospection pour faire la publicité de votre produit ou service peut avoir de graves conséquences. Il peut en résulter une perte de temps et d’argent considérable, une atteinte à votre réputation et, en fin de compte, de terribles résultats commerciaux.

Les deux stratégies peuvent être appropriées pour certaines personnes. La mise en œuvre des deux tâches peut être très judicieuse lorsqu’une entreprise dispose d’une variété de produits et de services qui sont pertinents pour différents marchés et types de clients. Toutefois, en règle générale, les entreprises dont les services sont relativement modestes en termes de valeur et/ou de volume, et dont les délais de vente sont courts, peuvent bénéficier du télémarketing. La téléprospection est susceptible d’être plus bénéfique aux entreprises dont les produits sont quelque peu compliqués, dont les délais de vente sont longs, et/ou dont les articles et services ont une valeur plus élevée.

S’agit-il de télémarketing ou de téléprospection ? Assurez vous de choisir la meilleure solution pour votre entreprise.

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